Czy zaspokajasz zapotrzebowanie klientów na świetną usługę – i czy potrafisz na tymzaoszczędzić?

Jeśli nie, to znajdujesz się w bardzo niekorzystnej sytuacji, ponieważ nie udało cisię stworzyć zrównoważonego modelu działalności, który przynosiłby zyski, dawał sięskalować i gwarantował doskonałość na co dzień.

W książce Nadzwyczajna usługa pani profesor z Harvard Business School, Frances Frei,wspólnie z Anne Morriss przedstawiają światu dość prowokującą nową myśl: że firmymuszą odważyć się na słabość w imię wielkości – że muszą podjąć strategiczną decyzjęo zaniżeniu wyników w pewnych obszarach po to, by zyskać energię niezbędną douzyskania przewagi w dziedzinie usług.

Zdaniem autorek „nadzwyczajną usługę” tworzy się poprzez dokonanie pewnychokreślonych wyborów dotyczących podstawowych założeń modelu biznesowego. Nie chodzi wnim o to, aby klient był zadowolony. Chodzi o to, aby wszyscy – a nie tylkonajwybitniejsi – pracownicy organizacji rutynowo świadczyli usługi na doskonałympoziomie. Wyróżniająca się organizacja usługowa tak kształtuje swoją ofertę,strategię finansowania, systemy oraz kulturę, aby jej ludzie osiągali doskonałość beznadzwyczajnego wysiłku.

Autorki przedstawiają kwestię świadczenia usług w zupełnie nowym świetle, prezentującmodel organizacji uwzględniający trudne wybory, jakich firmy muszą dokonywać wczterech obszarach działalności biznesowej:

Oferta. Jak klienci definiują „doskonałość” w odniesieniu do twojej oferty? Mechanizm finansowania usług. Jak sfinansować doskonałość? System zarządzaniapracownikami. Jak przygotować pracowników do świadczenia doskonałej usługi na codzień? System zarządzania klientami. Jak przekonać klientów do podejmowaniazachowań, które będą w pozytywny sposób wpływać na ich doświadczenie korzystania zusługi – by nikt na tym nie ucierpiał? Tworząc kulturę organizacyjną, która ułatwiapodejmowanie trafnych decyzji w tych czterech obszarach, firma może osiągnąćniekwestionowaną przewagę usługową nad konkurentami.

Na potwierdzenie swoich tez Frei i Morriss przytaczają przykłady firm odnoszącychsukcesy w bardzo różnych sektorach gospodarki, w tym w branży usług finansowych,lotnictwa komercyjnego, ochrony zdrowia czy handlu detalicznego. Nadzwyczajna usługato książka praktyczna i jednocześnie wciągająca. Promuje nowe, systematycznepodejście do kwestii obsługi klienta, przedstawiając je jako sposób nabezprecedensową kreatywność i rentowność.

Frances Frei jest profesorem Harvard Business School. Zajmuje się zarządzaniemusługami. Jako prezes MBA Required Curriculum przyczynia się do przeobrażeniadoświadczenia studiów na HBS.

Anne Morriss jest dyrektorem zarządzającym Concire Leadership Institute, firmykonsultingowej, która pomaga liderom identyfikować i przezwyciężać barieryutrudniające osiąganie dobrych wyników.